Matka kohti entistä vahvempaa asiakaslähtöisyyttä
Helsingin Satama kehittää voimakkaasti terminaalejaan ja palveluitaan. Toiminnan keskiössä on asiakaslähtöisyys sekä turvallinen ja saumaton asiakaskokemus. Kehitystyön tueksi haluttiin ymmärtää syvällisemmin laivamatkustajien tarvemaailmaa sekä luoda systemaattinen tapa seurata asiakaskokemuksen kehittymistä.
Saimme tehtäväksi tuoda matkustajan näkökulman lähtökohdaksi terminaalien ja palveluiden kehittämiseen. Jatkuva asiakaskokemuksen seuranta mittaa toiminnan vaikuttavuutta ja auttaa tunnistamaan kehityskohteita.
Tutkimukset Helsingin Satamalle aloitettiin kvalitatiivisesti matkustajien syvähaastatteluilla, joiden pohjalta luotiin mittaristo, joka mittaa asiakaskokemuksen keskeisimpiä osa-alueita.
Näitä ruvettiin mittaamaan jatkuvalla kyselyttutkimuksella, joka toteutettiin henkilökohtaisina haastatteluina matkustajaterminaaleissa. Tutkimus tuo kuukusittain päivittyvää tietoa laivamatkustajien profiilista, palvelutarpeista ja tyytyväisyydestä.
Ymmärrystä syvennettiin segmentoinnilla, jolla luotiin realistinen, mutta riittävän yksinkertaistettu kuva eri matkustajaryhmistä ja heidän tarvemaailmastaan.
Projekti on luonut Satamalle johdonmukaisen keinon seurata asiakaskokemusta ja tuoda asiakastieto kiinteäksi osaksi päätöksentekoa
Tutkimuksesta saatu ymmärrys asiakkaan tarvemaailmasta antaa meille työkalun kehittää palveluja asiakaslähtöisesti ja parantaa asiakaskokemusta. Kävijätutkimuksen jatkuva asiakasdata on mukana kaikessa kehitystyössä. Sen kautta nähdään, missä on onnistuttu ja missä on puutteita Marika Pauli, Head of Passenger Services & Property Development at Port of Helsinki Ltd