Case Helsingin Satama:

Matka kohti entistä vahvempaa asiakaslähtöisyyttä

Tavoitteena oli tuoda matkustajan näkökulma lähtökohdaksi terminaalien ja palveluiden kehittämiseen. Jatkuva asiakaskokemuksen seuranta mittaa toiminnan vaikuttavuutta ja auttaa tunnistamaan kehityskohteita.

Tutkimusaihe

Helsingin Satama kehittää voimakkaasti terminaalejaan ja palveluitaan. Toiminnan keskiössä on asiakaslähtöisyys sekä turvallinen ja saumaton asiakaskokemus. Kehitystyön tueksi haluttiin ymmärtää syvällisemmin laivamatkustajien tarvemaailmaa sekä luoda systemaattinen tapa seurata asiakaskokemuksen kehittymistä.

Lähestymistapamme

Tutkimukset Helsingin Satamalle aloitettiin kvalitatiivisella esikartoituksella, jonka pohjalta luotiin asiakaskokemusmittaristo. Esikartoituksen jälkeen aloitettiin jatkuva kuukausittainen kyselytutkimus, joka tuo tietoa laivamatkustajien profiilista, palvelutarpeista ja tyytyväisyydestä. Ymmärrystä syvennettiin segmentoinnilla, jolla luotiin realistinen kuva eri matkustajaryhmistä ja heidän tarvemaailmastaan.

Tutkimuksen vaikutus

Projekti on luonut Satamalle johdonmukaisen keinon seurata asiakaskokemusta ja tuoda asiakastieto osaksi päätöksentekoa

”Tutkimuksesta saatu ymmärrys asiakkaan tarvemaailmasta antaa meille työkalun kehittää palveluja asiakaslähtöisesti ja parantaa asiakaskokemusta. Kävijätutkimuksen jatkuva asiakasdata on mukana kaikessa kehitystyössä. Sen kautta nähdään, missä on onnistuttu ja missä on puutteita”

Marika Pauli, Head of Passenger Services & Property Development at Port of Helsinki Ltd