Case Helsingin Satama:
Tavoitteena oli tuoda matkustajan näkökulma lähtökohdaksi terminaalien ja palveluiden kehittämiseen. Jatkuva asiakaskokemuksen seuranta mittaa toiminnan vaikuttavuutta ja auttaa tunnistamaan kehityskohteita.
Helsingin Satama kehittää voimakkaasti terminaalejaan ja palveluitaan. Toiminnan keskiössä on asiakaslähtöisyys sekä turvallinen ja saumaton asiakaskokemus. Kehitystyön tueksi haluttiin ymmärtää syvällisemmin laivamatkustajien tarvemaailmaa sekä luoda systemaattinen tapa seurata asiakaskokemuksen kehittymistä.
Tutkimukset Helsingin Satamalle aloitettiin kvalitatiivisella esikartoituksella, jonka pohjalta luotiin asiakaskokemusmittaristo. Esikartoituksen jälkeen aloitettiin jatkuva kuukausittainen kyselytutkimus, joka tuo tietoa laivamatkustajien profiilista, palvelutarpeista ja tyytyväisyydestä. Ymmärrystä syvennettiin segmentoinnilla, jolla luotiin realistinen kuva eri matkustajaryhmistä ja heidän tarvemaailmastaan.
Projekti on luonut Satamalle johdonmukaisen keinon seurata asiakaskokemusta ja tuoda asiakastieto osaksi päätöksentekoa
Marika Pauli, Head of Passenger Services & Property Development at Port of Helsinki Ltd